Médiateur national de l'énergie : comment y recourir ?

Le médiateur national de l'énergie propose des solutions amiables aux litiges entre les fournisseurs d'énergies et les consommateurs. Il participe également à l'information des consommateurs sur leurs droits. Avant de recourir au médiateur, vous devez contacter votre fournisseur d'énergies. Le recours au médiateur est gratuit.

Litiges traités par le médiateur

Le médiateur national de l'énergie peut notamment intervenir sur les litiges suivants :

  • Facture trop élevée

  • Délais de raccordement par Enedis (ex-ERDF) ou GRDF trop longs

  • Mauvaise estimation de la consommation d'énergie

  • Problème lié à la livraison de fioul

Attention

le médiateur national de l'énergie n'est pas compétent pour les litiges concernant la production d'électricité (photovoltaïque, éolienne...).

Qui peut recourir au médiateur ?

  • Particulier

  • Artisan

  • Commerçant et profession libérale

  • PME de moins de 10 salariés faisant 2 millions € de chiffre d'affaires

  • Association à but non lucratif

  • Collectivité locale

  • Syndicat de copropriétaires

Quand recourir au médiateur ?

Avant de recourir au médiateur national de l'énergie, vous devez d'abord contacter le service clientèle de votre fournisseur d'énergies. Les coordonnées se trouvent sur votre contrat d'abonnement ou facture.

En l'absence de résolution du litige, vous devez faire une réclamation écrite auprès de votre fournisseur (courrier postal, mail, formulaire internet...).

Vous devez garder une copie de votre réclamation.

Si au bout de 2 mois vous n'obtenez pas de réponse ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel au médiateur national de l'énergie dans un délai maximum de 10 mois .

À savoir

certains fournisseurs (EDF, ENGIE) ont leur propre service de médiation interne. Il n'est toutefois pas nécessaire de recourir au préalable à un médiateur interne pour faire appel au médiateur national de l'énergie.

Comment recourir au médiateur ?

Vous pouvez faire appel au médiateur directement en ligne ou par courrier.

Services en ligne et formulaires

Votre courrier doit décrire l'objet de votre litige.

Coût

Le recours au médiateur est gratuit.

Comment est traitée la demande ?

Durant l'étude de votre dossier, le médiateur demande à votre fournisseur de lui transmettre ses observations sur le litige.

Le médiateur formule une recommandation de solution du litige dans un délai de 90 jours .

Cette recommandation est écrite.

Elle est transmise à votre fournisseur et à vous-même.

Votre fournisseur et vous-même êtes libres de suivre ou non cette recommandation.

Si votre fournisseur choisit de suivre la recommandation, il doit en informer le médiateur dans un délai d'1 mois.

Si vous n'êtes pas satisfait par la recommandation, vous êtes informé par écrit de la possibilité de faire un recours devant le juge .

Textes de référence

Services en ligne et formulaires

Pour en savoir plus

Mise à jour le F20820

Cette rubrique est réalisée en partenariat avec www.service-public.fr

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